Când vine vorba de trimiterea unui e-mail către serviciul clienți, este posibil ca unele persoane să se simtă blocate. Cum creați aceste scrisori sub formă de e-mail, deoarece acestea erau făcute pe hârtie? Ce fel de convenții sau protocoale se aplică unei cereri de servicii pentru clienți? Deși diferă în funcție de industrie, regiune și cultură, există câteva linii directoare comune pentru a vă asigura că e-mailurile dvs. de servicii pentru clienți sunt eficiente.
Pași
Exemplu de e-mail
Exemplu de scrisoare de apreciere a clienților
Sprijină wikiHow și deblocați toate mostrele.
Partea 1 din 3: Revizuirea site-ului web
Pasul 1. Căutați un răspuns
Înainte de a vă așeza pentru a scrie un e-mail către departamentul de servicii pentru clienți al oricărei companii, trebuie să vă asigurați că răspunsul la întrebarea dvs. nu este deja pe site-ul lor. Multe companii au răspunsuri la întrebări frecvente pe diverse pagini ale site-ului lor web, de obicei întrebări frecvente și pagini de asistență.
De obicei, puteți găsi accesul la aceste secțiuni ale site-ului web al unei companii derulând până la capătul oricărei pagini și făcând clic pe un link care spune „Contactați-ne” sau „Ajutor” sau „Serviciu clienți”
Pasul 2. Găsiți pagina de asistență pentru clienți
Dacă nu vedeți un link pentru serviciul pentru clienți în partea de jos a site-ului lor, este posibil să puteți utiliza caseta de căutare. Deseori există fie un câmp pe care îl puteți introduce, fie pictograma unei lupe în colțul din dreapta sus al paginii de pornire a unei companii. Introduceți termeni de căutare precum „servicii pentru clienți” sau „contact” și apăsați pe Enter.
-
Adesea, pagina „Contactați-ne” este locul în care companiile vor oferi clienților un câmp de e-mail pentru a-și trimite comentariile sau reclamațiile.
Verificați această pagină pentru a vă asigura că vi se va trimite o copie prin e-mail; dacă nu, căutați pe site-ul web o adresă de e-mail pe care să o utilizați în contul dvs. de e-mail personal, astfel încât să puteți păstra o evidență a corespondenței dvs
Pasul 3. Folosiți bara de căutare
Căutați articolul despre care aveți o întrebare în aceeași bară de căutare pe care ați folosit-o pentru a găsi adresa de e-mail a serviciului pentru clienți. Căutarea problemei sau întrebării dvs. în acest fel poate dezvălui răspunsul fără a fi nevoie să trimiteți niciun e-mail.
- Acest lucru este esențial pentru a părea inteligent și pentru a câștiga respect atunci când trimiteți un e-mail. Dacă scrieți despre ceva care apare deja pe site, echipa de servicii pentru clienți vă poate considera un client solicitant și leneș și, prin urmare, nu este profitabil.
- Verificați și întrebările frecvente. De multe ori răspunsul la întrebarea dvs. a fost deja pus și publicat sub forma unei Întrebări frecvente. De aceea, multe site-uri web au o astfel de pagină: pentru a menține e-mailurile de servicii pentru clienți la un nivel minim.
Pasul 4. Revizuirea politicii companiei
Dacă nu găsiți un răspuns la întrebarea dvs. în bara de căutare sau în secțiunea Întrebări frecvente, este posibil să o găsiți în paginile „Despre noi” sau despre politica de returnare. Din nou, derulați până în partea de jos a site-ului și priviți linkurile disponibile. Căutați orice link care ar putea conține răspunsul la întrebarea dvs.: Despre noi, Index, Card de credit, Disponibilitatea produselor, Politica de returnare, Politica de confidențialitate, Condițiile de utilizare etc.
Chiar dacă nu găsiți un răspuns sub unul dintre aceste linkuri, este util să le căutați, deoarece vă puteți folosi cunoștințele suplimentare despre companie pentru a obține ceea ce aveți nevoie de la ei în e-mail
Partea 2 din 3: Scrierea e-mailului
Pasul 1. Decideți dacă este vorba despre un e-mail de reclamație sau de apreciere
Nu toate comunicările prin e-mail cu asistența pentru clienți trebuie să fie reclamații sau întrebări. Poate doriți pur și simplu să le mulțumiți pentru serviciul lor bun pentru clienți. E-mailurile pozitive de acest fel sunt binevenite de majoritatea companiilor la fel de mult ca și e-mailurile care pun întrebări.
Adevărul este că uneori, înregistrarea unei reclamații prin apel telefonic este mai rapidă și mai directă decât un e-mail. E-mailul este excelent pentru a vă transmite recunoștința sau pentru a pune o întrebare care nu are nevoie de un răspuns imediat, dar dacă doriți ca o problemă să fie rezolvată instantaneu, cel mai bun mod este să apelați
Pasul 2. Scrieți un subiect clar
Faceți ca subiectul dvs. să fie semnificativ și la obiect. Vrei ca reprezentantul serviciului clienți care se uită la căsuța de e-mail să-l observe mai întâi pe al tău, astfel încât să obții un răspuns mai rapid. Faceți subiectul scurt, conține un rezumat al e-mailului dvs. și rugați să fie deschis.
De exemplu: „Câinele mi-a mestecat garanția pe viață Chacos-Need Replacement”
Pasul 3. Deschideți cu un salut
După ce ați fixat un subiect solid, următorul pas este să salutați reprezentantul serviciului pentru clienți. Nu vă lansați doar în problema dvs. Nu ați sări peste felicitarea la un apel telefonic sau personal, nu-i așa? Poate fi la fel de simplu ca „Stimate echipă de servicii pentru clienți”.
- Încercați să găsiți un nume pe care să îl inserați în felicitare. Unele companii mai mici pot enumera numele reprezentanților lor de servicii pentru clienți, iar utilizarea acestui lucru vă poate face să păreați mai agreabil și mai de dorit să lucrați.
- Puteți încheia acest salut cu o virgulă sau două puncte. Stimate serviciu clienți, SAU Stimate serviciu clienți:
Pasul 4. Păstrați practicile standard de scriere
Păstrați respectul reprezentantului utilizând tipul standard. Nu utilizați toate majusculele, un amestec de majuscule și minuscule sau fonturi de script. Tastați doar folosind punctuația standard, ortografia și scrierea cu majuscule. Acest lucru vă va ajuta să luați e-mailul în serios.
Pasul 5. Păstrează un ton amabil
Păstrați un ton amabil, chiar dacă înregistrați o reclamație sau vă exprimați frustrarea. Veți fi mai apreciat ca client și probabil veți primi în schimb un tratament mai amabil.
Pasul 6. Identifică-te
După salutarea către reprezentant, prezentați-vă. Oferiți-vă numele și explicați ce tip de client sunteți, dacă sunteți pentru prima dată sau repetați. În ambele cazuri, reprezentantul va dori să vă păstreze afacerea. Dacă este relevant, menționați locația dvs. geografică (cum ar fi pentru un produs sau serviciu în aer liber).
Pasul 7. Fii specific
Folosiți o limbă specifică în e-mail. Evitați să folosiți termeni generici, cum ar fi „produsul meu”. în schimb, descrieți în detaliu ce este produsul sau serviciul și de ce merită trimis acest e-mail. Descrieți orice evenimente relevante asociate acestuia, astfel încât reprezentantul să știe exact care este problema. Oferirea acestor informații în e-mailul inițial împiedică o conversație îndelungată prin e-mail.
- Utilizați adresa URL a produsului, dacă este disponibilă, astfel încât reprezentantul să aibă o referință imediată pentru descrierea dvs.
- Includeți și ID-ul comenzii dvs. în e-mail, deoarece majoritatea reprezentanților vă vor cere oricum. Acest număr de identificare este modul în care comanda dvs. este urmărită și menținută în sistemul lor.
Pasul 8. Puneți întrebări clare
Accesați direct punctul de e-mail. Nu bateți în jurul tufișului. După ce ați întâmpinat reprezentantul și v-ați prezentat, începeți un nou paragraf care îi spune reprezentantului exact ce se întâmplă, folosind limbajul specific menționat în pasul anterior.
Solicitați direct orice concesii doriți. S-ar putea să vă simțiți timizi când le cereți, dar lăsați-le deoparte în e-mailul dvs. Dacă doriți ceva în schimbul unui produs defect, spuneți-l
Pasul 9. Scrieți paragrafe scurte
Asigurați-vă că paragrafele dvs. sunt scurte. Menținerea lor la una, două sau cel mult trei propoziții este mai ușoară pentru ochi. De asemenea, permite reprezentantului să scaneze rapid e-mail-ul pentru a-l stabili cu prioritate, iar dacă e-mailul dvs. este un bloc de text, probabil că îl vor coborî la sfârșitul listei doar pentru că nu au timp să-și dea seama ce spui.
Pasul 10. Închideți cu o semnătură simplă
Încheiați e-mailul cu o propoziție finală pentru a rezuma cererea sau complimentul, urmat de un salut. Deconectarea ca „Sincer” funcționează bine, dar puteți, de asemenea, să lăsați un salut și să introduceți semnătura de e-mail. De asemenea, vă puteți indica urgența semnându-vă cu „Așteptând cu nerăbdare răspunsul” sau ceva similar.
O semnătură de e-mail este un bloc scurt de text care include numele, ocupația și informațiile de contact. Puteți formata o semnătură de e-mail în setările furnizorului dvs. de e-mail și setați-o să apară automat în mesajele noi
Pasul 11. Lăsați afară atașamentele
Încercați să nu atașați niciun document la un e-mail pe care îl trimiteți cuiva pentru prima dată. Multe site-uri web au filtre de spam care vizează e-mailurile cu atașamente, ceea ce face probabil ca e-mailul dvs. să fie mutat în coșul de gunoi înainte de a fi citit vreodată.
- Desigur, ar trebui să includeți un atașament dacă trimiteți o cerere de e-mail la un loc de muncă și vi se cere să atașați CV-ul dvs. ca document Word.
- Nu includeți niciun nume de utilizator, parolă sau informații despre cardul de credit / plată.
Pasul 12. Corectați înainte de a trimite
După ce e-mailul dvs. este complet, nu vă încântați și apăsați încă pe butonul de trimitere. Trebuie să citiți corect acest e-mail, asigurându-vă că nici o greșeală de eroare nu interferează cu excelența cuvintelor dvs. Chiar dacă ați scris e-mailul utilizând telefonul smartphone, eticheta automată „trimisă de pe iPhone-ul meu” nu scuză erori de gramatică și de punctuație care vă fac să arătați mai puțin profesional.
Pasul 13. Urmăriți
Dacă nu ați auzit un răspuns la e-mailul dvs. după câteva zile, este probabil ca e-mailul să fi fost prins într-un filtru de spam sau să fie mutat în partea de jos a stivei. Trimiteți un e-mail prin care să notați e-mailul anterior și să întrebați dacă primul dvs. a fost primit.
Partea 3 din 3: Rămâi politicos
Pasul 1. Mențineți o gramatică și o ortografie adecvate
Este posibil să nu vă dați seama, dar o parte din menținerea unui ton politicos include utilizarea unei bune gramatică și ortografie. A avea grijă să vă comunicați vă arată clar că respectați cealaltă parte, precum și demonstrați că sunteți, în general, o persoană politicoasă.
Pasul 2. Afișați-vă educația și cunoștințele
Nu fi pretențios, dar permite educației tale să strălucească prin utilizarea unui vocabular bun. De asemenea, dacă ați parcurs site-ul web al companiei și ați aflat puțin despre politicile acestora, menționați că le-ați citit și totuși nu găsiți un răspuns la problema dvs.
Pasul 3. Evită să glumești
Comentariile pline de înțelepciune și glumele își au locul și acel loc nu se află într-un e-mail pe care doriți să îl luați în serios, cel puțin nu în prima corespondență. Un astfel de limbaj poate fi interpretat ca inadecvat, lucru pe care doriți să îl evitați atunci când aveți de-a face cu orice afacere.
Odată ce creați un raport cu un reprezentant printr-o serie de e-mailuri, glumele vor fi mai ușor acceptate și înțelese
Pasul 4. Exprimă-te fără agresivitate
Chiar dacă este posibil să fii supărat asupra modului în care a fost tratat un produs sau serviciu, exprimarea acestuia printr-un e-mail nu îți va oferi rezultatele de care ai nevoie. Comunicarea problemei dvs. cu respect și curtoazie va merge mult mai departe decât un e-mail rău sau agresiv.
Rețineți că nu puteți exprima corect emoția prin text. Dacă sunteți suficient de supărat în legătură cu problema dvs. pentru a dori o atenție imediată, recurgerea la un apel telefonic ar putea fi mai eficientă
Pasul 5. Menționează loialitatea și recunoștința ta
În cele din urmă, menționând cât de loial sunteți față de o companie și cât de recunoscător ați fost întotdeauna pentru serviciul oferit în trecut, este mai ușor pentru reprezentanți să vă aprecieze e-mailul și să răspundă mai rapid.
