Serviciul pentru clienți s-a transformat dramatic în ultimele două decenii din cauza internetului. În loc să apelați o companie din cauza unei preocupări, reclamații sau compliment, a devenit mult mai ușor să comunicați prin e-mail. Prin urmare, companiile trebuie să-și instruiască angajații din serviciul clienți cum să răspundă cu o etichetă adecvată, deoarece este o oportunitate de a construi relații cu clienții. Similar conversațiilor telefonice, un răspuns nepoliticos sau necorespunzător prin e-mail poate afecta reputația unei companii, în timp ce un răspuns prietenos, dar profesionist, poate câștiga un client pe viață. Cel mai important, totuși, un e-mail bun pentru serviciul clienți ar trebui să adreseze sau să rezolve reclamația clientului fără întârziere și cu un limbaj și ton adecvat.
Pași
Partea 1 din 3: Personalizarea e-mailului
Pasul 1. Faceți un efort pentru a răspunde rapid
Un serviciu bun pentru clienți este adesea considerat rapid, eficient și recunoscător. Astfel, ar trebui să depuneți toate eforturile pentru a răspunde la e-mailul unui client de îndată ce obțineți toate informațiile necesare.
- Cel mai bun timp de răspuns este între 24 de ore și trei zile. Orice mai mult decât atât, clientul va pune întrebări dacă ați primit e-mailul sau pur și simplu nu vă pasă.
- În societatea actuală, clienții sunt condiționați să primească răspunsuri imediate la întrebările lor, astfel un răspuns rapid poate crește încrederea clienților și, în schimb, poate deveni un avantaj competitiv.
Pasul 2. Personalizați subiectul
Liniile de subiect sunt importante deoarece determină adesea dacă un e-mail este deschis pentru a fi citit sau nu. O linie de subiect goală este cel mai probabil ștearsă sau pierdută, frustrând clientul care trebuie să deschidă e-mailul înainte de a ști despre ce este vorba.
- Păstrați subiectul scurt și specific și plasați cel mai important cuvânt la început. Amintiți-vă că majoritatea liniilor de subiect de e-mail permit doar 60 de caractere, în timp ce un telefon mobil afișează doar 25-30 de caractere. Plasați primul cuvânt cel mai important pentru a atrage imediat atenția asupra e-mailului.
- Aveți grijă să nu folosiți toate literele mari sau să folosiți excesiv punctuația, cum ar fi semnele de exclamare. Ambele sunt percepute ca strigând sau entuziasmate și nu sunt adecvate pentru e-mailurile unui serviciu pentru clienți.
Pasul 3. Personalizați e-mailul utilizând numele clientului
Clienții apreciază e-mailurile personalizate care le sunt adresate după numele lor. Acest lucru demonstrează că acestea nu sunt doar un număr și, în schimb, indică faptul că le apreciezi afacerea, fiind respectuos și politicos.
- Un e-mail personal va crea o conexiune mai puternică cu clientul decât un e-mail informal și generic.
- Alegeți o salutare care să reflecte starea clientului. De exemplu, un medic trebuie să fie numit „Dr.” Dacă nu este cunoscut, pur și simplu utilizați standardul „Mr.” pentru bărbați și „doamnă” pentru femei.
Pasul 4. Prezintă-te
Similar utilizării numelui clientului, ar trebui să vă folosiți și numele pentru a personaliza e-mailul. La urma urmei, acest lucru ar trebui să fie încadrat ca o conversație între două persoane, mai degrabă decât o tranzacție între o companie și un client.
Pe lângă numele dvs., includeți titlul și informațiile de contact, astfel încât să stabiliți un raport pentru comunicarea viitoare
Partea 2 din 3: Răspuns la e-mail
Pasul 1. Luați în considerare contextul e-mailului
Toate e-mailurile clienților ar trebui apreciate dacă sunt bune sau rele, deoarece reprezintă o oportunitate de a vă îmbunătăți produsul și de a face conexiuni mai puternice cu baza dvs. de clienți. E-mailurile clienților sunt, de asemenea, o sursă bună pentru a descoperi ce funcționează și ce nu funcționează cu produsul dvs.
- Dacă scuzele sunt în regulă, mergeți dincolo de a spune „Îmi pare rău”, fiind mai specific. Fiind mai specific demonstrează că le-ai citit e-mailul și că înțelegi problema.
- Orice e-mailuri care se concentrează pe probleme, ar trebui să recunoașteți cu ușurință că compania dvs. are probleme cu soluționarea problemei. Ascunderea problemei nu este o idee bună, deoarece încercați să construiți încredere. De asemenea, prin recunoașterea problemelor, anunțați clientul că compania dvs. lucrează din greu pentru a rezolva problema.
- Asigurați-vă că puneți întrebări pentru a aprofunda problema. Aceasta este o oportunitate perfectă ca companie de a efectua cercetări în direct asupra produselor dvs. De exemplu, „Cum ne putem îmbunătăți produsul?” vă oferă feedback despre cum să remediați ceva care ar putea beneficia și reține toți ceilalți clienți care se confruntă cu aceeași frustrare.
- Dă dovadă de apreciere mergând dincolo de un simplu „mulțumesc”. Clientul care a luat mai mult timp pentru a scrie un e-mail merită o cantitate egală de timp (sau mai mult) primind în schimb o mulțumire.
Pasul 2. Oferiți instrucțiuni concise clientului dumneavoastră
Pentru a vă asigura că clientul poate urmări sau înțelege cu ușurință limbajul uneori dificil al unui produs complex, evitați să folosiți cuvinte sau instrucțiuni pe care doar cineva din industria dvs. le-ar înțelege.
- Simplificați-vă răspunsul la probleme complexe utilizând numere sau puncte glonț pentru a separa în mod clar diferiții pași sau acțiuni care trebuie întreprinse.
- Folosiți tehnica ELI5 (Explain Like I'm 5). Înainte de a trimite instrucțiuni tehnice sau extraordinar de dificile, încercați să le recitiți ca și cum ați avea cinci ani, astfel încât să vă asigurați că clientul dvs. le va înțelege. Cheia este să rămâi respectuos și să nu-ți tratezi clienții ca pe niște copii.
Pasul 3. Utilizarea răspunsurilor comune la întrebările frecvente (FAQ)
Nu uitați să vă păstrați e-mailul personalizat și să nu tratați e-mailul ca răspuns la o întrebare frecventă. Fără îndoială, în calitate de reprezentant al serviciului pentru clienți, veți întâlni zilnic aceleași întrebări relative. Deși ar putea fi mai simplu să aveți un răspuns stocat la aceste întrebări frecvente, aveți grijă cum și când le utilizați.
- Utilizarea răspunsurilor predefinite este acceptabilă, dar întotdeauna aveți nevoie de timp pentru a le personaliza, astfel încât clienții să nu simtă că tocmai li s-a „copiat și lipit” un răspuns.
- Încercați să păstrați partea de răspuns predefinită a răspunsului la partea de instrucțiuni detaliate a e-mailului, dar modificați numele, datele și locațiile în care este potrivit pentru a păstra o aparență de personalizare.
Pasul 4. Utilizați linkuri în e-mail dacă răspunsul este extins
Nimănui nu îi place să arate prin e-mailuri lungi încercând să găsească soluția la problema lor. Este plictisitor și enervant. Prin urmare, dacă trebuie să răspundeți oferind instrucțiuni extinse sau feedback îndelungat, luați în considerare plasarea de linkuri în e-mail, astfel încât clienții să poată găsi rapid ceea ce caută.
- Dacă instrucțiunile dvs. conțin trei pași continui sau mai mulți, luați în considerare plasarea unui link pentru a le conecta la informații.
- Este mai probabil ca clienții să facă clic pe link decât să citească toți pașii sau informațiile.
- Luați în considerare dezvoltarea unei baze de cunoștințe cu articole utile la întrebări frecvente. În acest fel, puteți furniza linkuri către aceste informații, făcându-le disponibile clienților 24 de ore pe zi.
Pasul 5. Includeți informații suplimentare de asistență pentru clientul dvs
Este important să anunțați clientul exact când ar trebui să audă despre o soluție sau cel puțin o actualizare. Acesta este un alt mod de a construi încredere între dvs. și client.
- Păstrați-vă proactiv pentru a vă informa clientul și a-l ține la curent cu orice actualizări.
- Anticipați orice nevoi sau preocupări suplimentare înainte ca clientul să le întrebe.
- Furnizați informații de contact, astfel încât clientul să vă poată răspunde direct. Acest lucru menține mai puțini oameni implicați și răspunsuri mai rapide.
Partea 3 din 3: Pregătirea pentru trimiterea e-mailului
Pasul 1. Luați în considerare tonul e-mailului
Implicarea clienților prin e-mail subliniază importanța modului în care cuvintele sunt folosite pentru a exprima atitudinea adecvată. Studii recente indică faptul că tonul casual este preferat în rândul majorității clienților (65%), cu excepția cazului în care li se refuză o cerere, apoi este preferat un ton mai formal. Prin urmare, în majoritatea cazurilor, ar trebui să te străduiești să folosești un ton politicos, personal și profesional.
- Evitați utilizarea argotului sau a emoticoanelor, a tuturor literelor majuscule și a punctuației excesive, deoarece acestea sunt considerate nepotrivite chiar și pentru e-mailurile tonifiate.
- Deși „Domnul” sau „Doamna” sunt potrivite, ele sunt adesea considerate prea formale.
- Încearcă să fii empatic cu nevoile clientului atunci când răspunzi la problemele lor.
- Înlocuiți pozitiv cuvintele negative. Cuvintele pozitive au un mod puternic de a influența modul în care clientul dvs. vă citește e-mailul.
Pasul 2. Încheiați politicos adresa de e-mail
Este întotdeauna o idee bună să terminați cu un „mulțumesc” pentru utilizarea produsului sau serviciilor dvs.
Oferiți o semnătură personalizată și încheiați e-mailul cu „Cu stimă” sau „Cu respect”
Pasul 3. Corectați-vă e-mailul
Este ușor să treceți peste acest proces, deoarece atât de multe e-mailuri răspund la aceleași întrebări sau la întrebări similare. Într-o zi aglomerată, este ușor să omiteți cuvintele, să pierdeți greșelile de greșeală, să repetați cuvinte sau să folosiți punctuația greșită.
În plus față de alegerea gramaticii și a cuvântului, încercați să faceți ca e-mailul dvs. să arate atrăgător, deschizând pagina cu margini setate, paragrafe scurte și ușor de citit și puncte glonț pentru mai mulți pași
Video - Prin utilizarea acestui serviciu, unele informații pot fi partajate cu YouTube
sfaturi
- Un e-mail care conține insulte sau alte limbaje agresive vă poate determina să vă enervați. Întârziați răspunsul la astfel de e-mailuri pentru o perioadă scurtă de timp, pentru a evita să vă loviți de client.
- Nu utilizați e-mailul unui client pentru a trimite oferte sau promoții după ce el sau ea vă va contacta pentru servicii pentru clienți. Acest lucru poate fi văzut ca spam de către client și poate întări relația sa de afaceri cu compania dvs.
